フードデリバリーの配達で困ったときはどうする？　配達員に向けたトラブル対処法を解説

• フードデリバリーやってみたいけど、トラブルにあったら面倒そうだ
• 変なお客さんに会ったらどうしよう
• どんなことに気を付けたらいいのか知りたい

特にフードデリバリー配達員の初心者にとって気にかかるのは、トラブルが発生した時の対応についてではないでしょうか。誰でも配達業務に慣れていないうちは、出来ることならトラブルは避けたいと考えるのは当然のことです。

ですが、トラブルは必ず発生します。どんな仕事でもトラブルを避けることはできません。実際にトラブルにあったとしても、事前に発生するトラブルについての予備知識を持っていれば、何も知らないよりは落ち着いて対処できる場合もあります。

この記事では、ウーバーイーツ配達員などの配達で起こりうる代表的なトラブルとその対処法について詳しく解説します。そして、僕自身の実体験や他の配達員から聞いた事例もあわせて紹介します。

これからフードデリバリー配達員を始めようと思っている方、または既に配達を始めている方にも参考になる内容ですので、ぜひ最後までお付き合いください。

フードデリバリー配達員のトラブル事例とその対処方法

フードデリバリー配達員はお客様と店舗の橋渡しをする大切な仕事です。ですが、予期せぬトラブルはどうしても発生してしまいます。原因は配達員自身やお客様、店舗など様々です。

これから、トラブルが発生する場面を以下の3つに分けて解説します。

このような不意のトラブルに直面しても落ち着いて行動するため、適切な対処方法を確認しましょう。

ピックアップ時のトラブルとその対処法

①店舗の場所がわかりにくい

店舗によっては場所が非常にわかりにくいことがあります。

まずは、アプリで店舗の詳細情報を確認しましょう。僕も詳細情報を確認しないまま店舗に向かい、お店を見つけるまでに余計な時間をかけてしまったことがあります。

特に初心者の配達員はピックアップを急ぐあまり詳細情報を確認せず店舗に向かうことが多く、現地についてからお店を見つけられずに迷ってしまうこともあります。慌てる必要はないので、落ち着いて行動しましょう。

詳細情報もなくどうしても分からない場合は、店舗に電話して場所を教えてもらいましょう。「ゴーストレストラン」と呼ばれるお店は実店舗名と名前が全然違いますから、教えてもらった方が探す手間が省けます。

また、店舗の詳細情報には「裏口から商品を受け取ってください」と書かれていることが度々あります。裏口と言われても初めてピックアップする店舗であればすぐに見つけることは難しいと思います。

デリバリーに対応している店は扉にUber Eats（ウーバーイーツ）や出前館のなどのシールが貼ってありますから、そのシールを探してみるのも一つの方法です。

②商品の入れ忘れに注意する

店舗で受け取る商品は一つとは限りません。ファストフード店では二つ以上の袋に分けられていることもあります。

初心者の配達員にありがちなのが、緊張のあまり袋は一つであると思い込むことです。

ピックアップのときも慌てることなく、店員の指示に従い商品を受け取りましょう。

店を出る前に「これで全部ですか？」と一言確認するだけで入れ忘れを防ぐことができます。受け取るときはアプリの注文内容と商品が合っているかも確認することが大切です。

③店舗での調理待ち時間が長い

店舗に到着しても、調理が完了していないため待ち時間が発生することがあります。繁盛店やピークタイム、繁忙期に起こりやすいトラブルです。

僕も過去には「40～50分ほど待ってもらっていいですか？」と言われたことがあります（この時はキャンセルしました）。

Uber Eats（ウーバーイーツ）の場合はアプリから「受付後キャンセル（通称：受けキャン）」といって、配達注文を受けた後でも、待ち時間が長すぎるなどの理由で配達を簡単にキャンセルできます。その後は、別の配達員が手配されます。

フードデリバリー会社によってキャンセル方法が違いますから、やり方はよく確認しましょう。あまりにも待ち時間が長くなるようであれば、それぞれのサポートセンターに相談して指示に従ってください。

フードデリバリー配達員の報酬は1件でも多く配達完了させることによる「出来高制」ですから、いくら店舗で待たされても収入にはなりません。店舗での待ち時間はハッキリ言ってムダです。

出発～目的地到着までのトラブルとその対処法

①注文者の住所に不備がある

受け取った商品に間違いがなければ、いよいよ出発です。フードデリバリー会社によって多少の違いはありますが、商品受領後は「配達を開始します」という項目をタップするか、長押しします。

すると、注文者（ユーザー）に関する詳細情報を確認できます。このとき、住所の不備により一戸建てなのかマンションやアパートなのか判断の難しいことがあります。そもそも注文者から入力された情報が間違っている場合もあります。

マンションなどの名前があっても部屋番号が書いていないこともあるので、ショートメッセージなどを利用してお客様に確認しましょう。逆に、部屋番号だけが書いてあり、建物の名前が分からないこともありました。

不明点があれば、その都度注文者に確認して疑問点を解決してから出発するようにしてください。疑問点を解決しないままの配達は余計な時間をかけることになり、お客様を待たせることになります。

一戸建て住宅はグーグルマップでは特定できない場合もありますが、ゼンリンなどの宅地図アプリを利用することで目的地を正確に知ることができます。僕はグーグルマップと宅地図アプリの両方を使っています。

配達先が個人宅の場合、宅地図アプリは正確に場所を示してくれるので、配達をスムーズに行なうことができます。

ただ、アプリによっては有料になるものもあるので、よく確認をして利用してください。

②交通事故にあってしまった

フードデリバリー配達員にとって最も避けたい大きなトラブルと言えば、やはり「交通事故」ではないでしょうか。交通事故は加害者はもちろん被害者になっても嫌な思いしかしません。

幸いなことに僕は配達中の交通事故の経験はありません。自分でも安全に対する意識は高い方だという自負はありますが、今後も油断することなく安全運転に努めていきたいと思います。

もし交通事故にあったら速やかに警察と救急車を呼びましょう。配達員自身がケガを負い、自分で連絡できない状況であれば、誰でもいいので警察と救急車を呼んでもらってください。

ケガ人がいる場合はケガ人（または配達員本人）の安全を確保し、警察と救急車の到着を待ってください。警察との手続きが終了したなら、フードデリバリー会社のサポートセンターに連絡してください。

その後、お客様に対する対応や受け取った商品の処理について指示をもらってください。おそらく、その日は配達業務を継続することは不可能だと思いますので、できるだけ早く帰宅して休養をとるようにしましょう。

悪天候での運転は事故のリスクが一気に高まります。雨の日のバイクでの配達においては視界が極端に狭くなるため、身体的にも精神的にも負担が大きくなります。路面も滑りやすくなっていますし、より慎重に運転しなければなりません。

「配達のプロ」としての意識を常に高く持ち、安全への配慮を第一にした運転を心掛けてください。

悪天候のときは配達を中止することも選択肢の一つです。

③明らかにお届けが遅くなるとき

フードデリバリーで配達が遅れる原因はいくつかあります（前述の交通事故以外）。

他にも原因はあると思います。

原因が何であれ大切なことは、遅れると分かった時点で速やかに注文者（ユーザー）に連絡することです。商品の到着を心待ちにしているお客様からすると遅延の連絡は決して気分の良いものではありません。

配達員としては注文者に迷惑をかけることが最も心苦しいのですが、どうしようもない場合もあります。その時は、お客様へ正直に状況を説明してお届けの際、丁寧に謝罪するしかありません。

万が一、注文者にご迷惑をかけてしまう場合はそれを最小限に留めるよう最大限に努力することが重要であると考えます。

僕も不本意ながら、何度か遅延させたことがあります。丁寧に対応した結果、どのお客様も問題なく完了できました。

ドロップ時のトラブルとその対処法

①注文者と連絡が取れない

僕が経験したトラブルで一番多いのが、お届け先へ到着後、注文者（ユーザー）と連絡が取れなくなったことです。中にはイタズラとしか思えないようなこともありました。僕を含め全く同じ届け先に4人の配達員が集まったこともあります。

こうした場合は、速やかにサポートセンターに連絡してください。ほぼキャンセルになると思いますが、目的地まで到着しているので報酬には反映されます。

②商品の廃棄について

注文者のイタズラなどが原因で、お客様の手元に商品をお届けできない場合があります。

サポートセンターに相談すると、僕の経験上「商品を廃棄してください」と言われたことしかありません。ただし、酒類や調理されたもの以外はお店に返却するように言われます。

食べ物を運ぶ仕事をしているのに、「廃棄してください」と言われたときはとても違和感を感じました。ちなみに、僕の場合は廃棄するのは勿体ないので自分で食べました。家族と同居している人は家族で食べるのも良いと思います。

個人的には可能な限り廃棄しない方法を選んでほしいと思いますが、最終的にどうするかは自分で決めるしかありません（結局は廃棄するか、自分で食べるかの二択だと思いますが）。

③商品が崩れてしまった

商品がこぼれるなどのトラブルにはいくつか原因があります。

商品が崩れてしまったときは、正直にお客様に謝罪しましょう。知らないふりをして商品を渡してしまうと、より大きなクレームになるかもしれません。サポートセンターと相談してどうするか指示をもらいます。

返金処理するか再配達するかは状況によります。フードデリバリー会社によっては、明らかに配達員に過失がある場合、配達員が弁償することもあるので、それぞれの会社の規則を確認しておきましょう。

一方、配達のプロとして商品が崩れないように対策することも大切です。

他にもできる対策はあるかもしれませんが、とにかく無理をせず安全第一で配達を行なうのが重要です。

フードデリバリーの配達で困ったときのまとめ

これまでフードデリバリーの配達で代表的なトラブルとその対処法を紹介しました。

出来る事ならトラブルに見舞われたくありませんが、必ずトラブルは発生します。そういう前提で配達をしましょう。

万が一、トラブル発生の場合は以下のことを心掛けてください。

この2つを心掛けて安全で快適なデリバリーライフを送ってください。